作为一个“有些内向”且“不擅长与人沟通”的新人民警，马拓起初见到事主时说话都有些磕巴，开口便是“您您您……怎么了？”他最怵和事主沟通，担心自己解决不了对方遇到的问题。 那阵子，马拓状态不好，天天失眠，眼泡都是肿的，像“得了突眼病的金鱼”，走路办事老态龙钟，成了别人眼中的消极分子。 工作一年左右，他才逐渐适应工作内容，此时他遇到了一位来报案的网络公司高管，对方看他没什么精神，便和他闲聊。马拓说起一些工作内容中的鸡零狗碎，对方大笑，“就这点儿事？” 高管问他玩不玩游戏，提到一个游戏专属名词——“个人成就系统”。这是大多数游戏都会设置的玩家鼓励系统，无论玩家达成多小的成就，都会有一颗游戏里的星星或钻石奖励。 接下来，高管以自己的经历举例，他前些年面试多家公司，都没有过完试用期，每天上班通勤时间很长，成绩还不被领导放在眼里。普通人遇到这些事或许会崩溃，但他看到了事情的另一面： 频繁换工作，让他学会与人沟通，北京话练得格外流利；长时间通勤，每月至少为他节省出五百块房租。 每一项小小的成就都被他列进内心的“成就系统”，用来不断激励自己。那次聊天后，马拓意识到，自己不能继续消极下去，要开发属于自己的个人成就系统，重视每个“芝麻粒儿大”的成就。

马拓，图片由受访者提供

此外，他也从经常打交道的小商小贩那里，学会了脚踏实地的生活态度，而这样的生活态度，在充满焦虑的时代里尤为可贵。 卖手机贴膜的“地铁影后”柳丽丽，精明能干，擅长忽悠，自称钢化膜防割防滑防子弹，将进价5元的钢化膜吹成了25元，她和丈夫分别占据着附近地铁站的黄金位置，将日子过得红红火火； 地铁站外卖玉米的老太太志云大妈，整天精神矍铄地叫卖玉米，即使地铁站改造期间，她也能换个地铁站继续操持旧业。 “他们的出发点很低，不会有特别宏大不切实际的理想，而是一步步从几十块几十块慢慢积攒，给自己和家人创建安稳的生活条件。他们都是把手上的事做好，不会平白无故地为生活而焦虑。”和小商贩打交道多了，马拓内心的焦虑也渐渐被抚平。 马拓发现自己开始适应地铁民警这个身份，甚至有点喜欢工作里那些曾让他觉得“烦”和“琐碎”的内容。他试着学习如何调解纷争，怎样打开事主的话匣子，对其进行有效劝导。 马拓，图片源自受访者提供 如果事主情绪激动，他会跳过事件本身，先和对方唠家常，“您今天坐地铁去干嘛？”“心情不好还是上班太着急？”“您是不是跟爱人吵架了？” 实在找不到话聊时，他会观察对方的穿戴着装，比如事主戴了一块智能手表，他也买过同款，话题自然而然地产生了。聊着聊着，事主的注意力被分散，情绪也会平静下来。 “你得琢磨对方的心理”，马拓总结出与事主的沟通技巧。 他处理过一起纷争，一对情侣与别人起争执，谁都没有受伤，另一方事主愿意赔偿误工费，但那对情侣中的女孩却不愿意和解。起初马拓不理解，经验丰富的警长看出了端倪，劝女孩，“你啊，你也别较劲了，你男朋友挺关心你的”。 图源：电视剧《我在他乡挺好的》 女孩原本紧绷的情绪，在听到这句话后逐渐放松，开始低声啜泣。 马拓正纳闷，警长点醒了他，双方发生冲突时，女孩的男友没有帮她说话，女孩心里憋着气。她较劲的对象不是另一位事主，而是自己的男朋友。 “ （地铁民警） 相比刑警见识的人性阴暗面小多了”，他称，小事不难处理，“但小事儿多了，处理起来也会累心。” 十三年的变化马拓刚从事地铁民警时是2010年，十三年过去，地铁站发生了不少变化：线路更多了，人们通勤的距离也越来越长。截止至2023年3月底，北京市共有27条地铁线路，475座地铁车站，全市单程平均通勤时间约48分钟。 在他工作的那一年，乔布斯刚宣布跨时代产品IPhone4诞生，智能手机在国内尚未普及，很少有人在地铁上掏出手机。更多人会选择戴有线耳机听MP3，或是拿出纸质书翻阅。而如今，人们手中的MP3换成了智能手机，耳机从有线变成无线蓝牙，连纸质书也变成了电子阅读器。 还有一个直观的变化：地铁里的年轻人穿着更时髦了。马拓发现，现在的年轻人更加注重自己的穿着打扮，“地铁里的小姑娘小伙子穿得特别时尚，跟日本、新加坡地铁没什么区别。” 马拓所在的清河地铁站，由于靠近互联网大厂集中地西二旗，通勤的年轻人居多，每个人步伐飞快，有人边走边打电话聊业务，有人认真地盯着手机屏幕里的信息，每个人都变得更“忙”了。 行色匆匆的人群，图片源自视觉中国 他有时候会羡慕这些来去匆匆的乘客们， “他们很充实，不会无所事事地闲逛……去工作，去见客户，去面试，（大家）都在为自己的前程奔波。”在马拓心里，地铁像是城市的血管，不断运输城市的新鲜血液。而当城市发生变化时，在地铁工作的人，也能第一时间有所感知。最近，马拓就明显感觉到，地铁站的客运量越来越多，他的工作也越发忙碌。 当地铁民警这些年，马拓早已不再设想假如当年被分配做刑警，自己的人生会发生怎样的改变。他意识到，帮助遗失物品的人找回东西，让发生纠纷的人握手言和，为遇到烦心事的事主解决烦恼，地铁民警这份工作，同样能为自己带来个人价值感。

马拓，图片源自受访者提供